ท่ามกลางการแข่งขันกันในโลกธุรกิจ หนึ่งในจุดเด่นที่สร้างความแตกต่างนั่นก็คือ “การบริการลูกค้า” โดยเฉพาะกับธุรกิจที่จำเป็นต้องมีพนักงาน Call Center เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญ และหน้าที่ที่มีบทบาทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าโดยตรง แต่คุณทราบหรือไม่?ว่า Call Center ของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือเปล่า? เพราะบางครั้ง การที่พนักงานหลุดคำพูดแย่ๆ ออกไปเพียงหนึ่งคำก็อาจส่งผลร้ายต่อแบรนด์ของคุณในโลกออนไลน์ได้อย่างไม่คาดคิด
แล้วในโลกดิจิทัลแบบนี้ ธุรกิจของเราจะสามารถลดความเสี่ยง และรักษาคุณภาพการทำงานของพนักงาน Call Center ยังไงดี? เพราะการตรวจเช็กบทสนทนานั้น ธุรกิจต้องพบกับปัญหามากมาย อาทิ
ปัญหาที่พบในการตรวจสอบคุณภาพการทำงานของ Call Center มีอะไรบ้าง?
- ธุรกิจจำเป็นต้องลงทุนเม็ดเงินไปกับการตรวจสอบ หากต้องการความรัดกุม 100%
- การตรวจสอบแต่ละครั้ง ต้องเสียเวลามหาศาล เพราะต้องนั่งฟังบทสนทนายาวๆ จนจบ
- ปัญหาการสรรหาทีมงานที่สามารถทำงานตรวจสอบได้ยาก
- การให้มนุษย์เป็นคนประเมินมนุษย์ด้วยกันเอง อาจเกิดอคติ (Bias) บางอย่างทำให้การประเมินไม่แม่นยำ
ธุรกิจของเราจะแก้ปัญหาในการตรวจสอบคุณภาพการทำงานของ Call Center ได้อย่างไร?
คำตอบอาจอยู่ในการใช้งานเทคโนโลยี AI ในการตรวจสอบคุณภาพของ Call Center ของธุรกิจคุณ ซึ่งเราจะขอแนะนำดังต่อไปนี้
เช็คคุณภาพของ Call Center ด้วยระบบ AI Speech-to-Text และ Summarize บทสนทนาให้กระชับ
สำหรับธุรกิจที่มี Call Center น่าจะทราบกันดีว่า แต่ละวันมีเคสที่เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก ซึ่งแต่ละเคสก็มีความยาวและเรื่องราวแตกต่างกันไป ซึ่งเครื่องมือ AI Speech-to-Text ของแอพแมน สามารถช่วยในการตรวจสอบคุณภาพของการสื่อสารระหว่าง Call Center และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการแปลงบทสนทนาเหล่านั้นให้กลายเป็นข้อความ นอกจากนี้ การสรุป (Summarize) เนื้อหาบทสนทนาของ AI ยังช่วยลดภาระงานของผู้ตรวจสอบคุณภาพได้อีกด้วย
ตรวจสอบความเหมาะสมของคำพูด ด้วยระบบ AI Sentiment Analysis
นอกจากการแปลงบทสนทนาจำนวนมหาศาล ให้กลายเป็นข้อความแล้ว ตัว AI ของแอพแมน ยังสามารถทำการเรียนรู้ (Machine Learning) เพื่อตรวจสอบคำพูดของเจ้าหน้าที่ Call Center ว่ามีการใช้ถ้อยคำที่เหมาะสมและเชิงบวกในการสื่อสารกับลูกค้าตามหลักเกณฑ์ (Policy) ที่แต่ละบริษัทกำหนดหรือไม่โดยอัตโนมัติ
โดยสรุปก็คือ จากแต่เดิมที่การต้องคอยดูแลควบคุมคุณภาพให้กับ Call Center โดยใช้ทีมงานนั้น สามารถนำเอาเครื่องมือ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพการทำงานได้อย่างเต็มรูปแบบ โดยไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากร แต่ยังช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและพัฒนาธุรกิจของคุณในระยะยาวได้ดีขึ้นได้อีกด้วย