ในโลกของการทำธุรกิจในปัจจุบัน การที่ธุรกิจรู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น ยิ่งถือว่าเป็นข้อดีสำหรับธุรกิจ โดยวิธีที่จะทำให้ธุรกิจรู้จักกับลูกค้ามากยิ่งขึ้นนั้นมีหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการสังเกต ตัวอย่างเช่น โรงแรมมีกระเช้าผลไม้วางต้อนรับในห้องของลูกค้า แล้วสังเกตผลไม้ที่หายไป เพื่อทราบว่าลูกค้าชอบผลไม้อะไรและนำมาสร้างความประทับใจกับลูกค้า แต่วิธีที่ง่ายในปัจจุบันอีกอย่างคือ การขอข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง (Know your customer) เช่น การขอข้อมูล ให้ลูกค้ากรอกสมัครสมาชิก เพื่อรับส่วนลดในครั้งถัดไป
การที่ธุรกิจจะรู้จักกับลูกค้าเพิ่มขึ้น ก็จะต้องมีการขอข้อมูลที่เพิ่มขึ้นตามไป โดยเฉพาะธุรกิจการเงิน ซึ่งจะต้องมีเอกสารยืนยันพิสูจน์ตัวตนและมักพบปัญหาในการสมัครหรือลงทะเบียน (Onboarding) ลูกค้าต้องให้ข้อมูลที่เยอะขึ้น ลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับการลงทะเบียนแบบออนไลน์ หรือมีปัญหาในการนำเข้าข้อมูล ทำให้ไม่สามารถทำการสมัครหรือลงทุเบียน (Onboarding) ได้อย่างสมบูรณ์ ด้วยปัญหาที่พบเหล่านี้อาจทำให้ทางธุรกิจเสียลูกค้าได้ ทางแอพแมนจึงได้มีทีมงาน ที่ได้รับการฝึกอบรมพนักงาน Customer Onboarding Assistant ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหานี้
Customer Onboarding Assistant คืออะไร
Customer Onboarding Assistant หรือ พนักงานผู้ช่วยในการลงทะเบียนลูกค้า คือบุคคลที่ได้รับการฝึกอบรมเฉพาะ เพื่อช่วยเหลือในกระบวนการลงทะเบียนลูกค้าใหม่ขององค์กร บทบาทนี้มุ่งเน้นไปที่การทำให้กระบวนการดังกล่าวเป็นไปอย่างราบรื่น , มีประสิทธิภาพ, และปลอดภัยสำหรับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า โดยที่ความยืดหยุ่นในการจ้างงานเป็นหนึ่งในลักษณะเด่นของตำแหน่งนี้ โดยองค์กรสามารถกำหนดระยะเวลาการจ้างได้ตามความต้องการ โดยไม่จำเป็นต้องเป็นการจ้างแบบพนักงานประจำ
ความสำคัญของ Customer Onboarding Assistant
เมื่อลูกค้าไม่สามารถดำเนินการ Onboarding ได้อย่างครบถ้วน ซึ่งอาจเกิดจากข้อผิดพลาดในกระบวนการทำรายการ เช่น การที่ลูกค้าขององค์กร ไม่สามารถทำการสแกนใบหน้าได้ หรือ การที่ลูกค้าทำการส่งเอกสารไม่ครบ จึงทำให้กระบวนการ onboarding ไม่สำเร็จ พนักงานที่ทำหน้าที่เป็น Customer Onboarding Assistant จะเป็นผู้ที่เข้ามาช่วยในการทำให้ปัญหาเหล่านี้หมดไป โดยจะเป็นการช่วยเหลือลูกค้าจนทำการ onboarding สำเร็จสมบูรณ์
ทาง Appman ได้ทำการจัดอบรมพนักงาน Customer Onboarding Assistant มาเพื่อแก้ไขปัญหาที่องค์กรต่างๆ พบในกระบวนการ Onboarding ของลูกค้า โดยเริ่มตั้งแต่การติดตามผลการลงทะเบียนของลูกค้า การช่วยแก้ไขปัญหาที่พบ จนทำให้การลงทะเบียนของลูกค้าใหม่สำเร็จ จึงทำให้องค์กรมีอัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าสูงขึ้น เนื่องจากการที่มีโอกาสของการลงทะเบียนสำเร็จสูงขึ้น และจะยิ่งช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
ประโยชน์สำหรับองค์กร
- ลดการสูญเสียลูกค้า
การที่องค์กรใช้บริการ Customer Onboarding Assistant จะช่วยลดปัญหาของการ Onboarding ไม่สำเร็จได้ เนื่องจากทีมงานจะทำการเข้าไปช่วยเหลือลูกค้า ถ้าหากพบปัญหาในจุดใด ทีมงานจะการประสานกับลูกค้าเป็นรายบุคคล และแก้ไขทันทีจนการ onboarding สำเร็จ ถ้าหากไม่มีตัวช่วยนี้ ลูกค้าบางรายอาจถอดใจเนื่องจากการ onboarding ซับซ้อนและช้ามากเกินไป ทำให้เกิดการเสียเวลา
- ลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานประจำ
Customer Onboarding Assistant เป็นการจ้างพนักงานแบบชั่วคราว โดยที่องค์กรสามารถเลือกและจัดสรรระยะเวลาของการจ้างงานได้เอง สามารถจัดเป็นกะได้ ไม่จำเป็นที่จะต้องจ้างพนักงานประจำ ช่วยลดระยะเวลาและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงาน และข้อดีที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ สามารถจัดสรรการจ้างงานได้ เช่นในขณะที่องค์องค์อยู่ในช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามามากเป็นพิเศษ ก็สามารถจ้างพนักงานได้เพิ่มขึ้นตามจำนวนลูดค้า แต่ถ้าหากลูกค้าลดลงก็สามารถลดจำนวนการจ้างบริการ Customer Onboarding Assistant ได้
- ลดการใช้พื้นที่ขององค์กร
ในการทำงานของ Customer Onboarding Assistant ไม่จำเป็นต้องใช้พื้นที่ขององค์กร เนื่องจากพนักงาน Customer Onboarding Assistant จำเป็นที่จะต้องอยู่ในห้องที่รักษาระดับความปลอดภัยขั้นสูงที่ได้รับรองมาตรฐานโดยเฉพาะ
จึงช่วยลดการใช้พื้นที่ขององค์กรได้เป็นอย่างดี
- เพิ่มความเชื่อมั่นและน่าเชื่อถือให้องค์กร
พนักงาน Customer Onboarding Assistant ของทาง APPMAN ทำงานในสภาพแวดล้อมของมาตรฐาน ISO/IEC 27001 ระดับ CSA STAR Level 2 ในด้านปฏิบัติการ ดังนั้นในด้านความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้า จึงทำให้องค์กรมีความน่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า
ประโยชน์สำหรับลูกค้า
- ช่วยอำนวยความสะดวก และช่วยให้การ onboarding สำเร็จ
บริการ Customer Onboarding Assistant ช่วยลดความซับซ้อนและเพิ่มประสิทธิภาพ ในกระบวนการ Onboarding ของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการ onbroading ให้สำเร็จลุล่วงไปได้ เช่น ลูกค้าที่เป็นกลุ่มสูงอายุ มักจะเป็นกลุ่มที่พบกับปัญหาการ onboarding ไม่สำเร็จ เนื่องจากขั้นตอนมีความยุ่งยาก และมีความรู้ในด้านของเทคโนโลยีไม่สูงมาก การที่มีพนักงานมาช่วยในการ onboarding จึงทำให้เกิดความสะดวกขึ้นและสามารถทำสำเร็จ
- สร้างความประทับให้แก่ลูกค้าและยกระดับประสบการณ์
บริการ Customer Onboarding Assistant ช่วยให้กระบวนการ onboarding ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เนื่องจากช่วยลดความซับซ้อน ลดระยะในการทำเพราะได้รับรู้ถึงจุดบกพร่องที่ทำให้ onbording ไม่สำเร็จ ลดความสับสนและเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า อีกทั้งยังช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเนื่องจากได้รับรู้ถึงความใส่ใจขององค์กรที่มีต่อลูกค้า
- สร้างความสบายใจให้แก่ลูกค้า เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บเป็นความลับ
บริการ Customer Onboarding Assistant มีระดับความปลอดภัยที่เป็นมาตรฐานเดียวกับธนาคารอีกทั้งยังมีมาตรฐานรองรับความปลอดภัยต่างๆ การปฎิบัติหน้าที่ของพนักงานจะต้องอยู่ในห้องที่เป็นสภาพแวดล้อมของมาตรฐาน ISO/IEC 27001 ระดับ CSA STAR Level 2 ในด้านปฏิบัติการเท่านั้น จึงทำให้ข้อมูลของลูกค้าไม่ถูกเปิดเผยอย่างแน่นอน จึงส่งผลให้ลูกค้าไว้วางใจ
สรุป
การใช้งาน Customer Onboarding Assistant เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในกระบวนการลงทะเบียนของลูกค้า เนื่องจากช่วยลดความ
ซับซ้อนของกระบวนการ ลดการสูญเสียลูกค้าให้แก่องค์กร และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ทั้งนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่าย
และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กรอย่างมีคุณภาพและมีประสิทธิภาพอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล